Expérience employé (EX) : vos piliers sont-ils solides?

88 % des clients et/ou candidats effectuent des recherches en ligne au sujet d’un produit, d’un service ou d’une marque avant de passer à l’action. Cette donnée, elle vient d’études menées par Google. L’emploi ne déroge pas à cette statistique. Où se situe donc votre entreprise dans les résultats de recherche? À l’avant ou à l’arrière du peloton?

Changer d’emploi est une décision aux multiples effets. Normal alors pour les candidats de se renseigner pour vérifier si votre entreprise en vaut le risque. Personne n’achète une nouvelle voiture sans faire quelques recherches préalables, tout comme on ne fait pas confiance à la dernière personne rencontrée pour prendre soin de notre succession. Ce n’est que du gros bon sens. C’est la même chose avec un emploi.

Dans sa recherche, le candidat va évaluer différents éléments chez un employeur potentiel. Certains plus classiques, connus et imitables comme le salaire, les conditions de travail, les vacances et l’horaire ou encore les bénéfices et les avantages sociaux. Et d’autres plus distinctifs et difficiles à imiter. C’est le cas de la marque employeur, mais aussi de l’expérience employé (EX).

Minute papillon : l’EX, c’est quoi?

Au départ, il y a la marque. L’idée de la marque dépasse le simple logo. Une marque efficace et bien gérée regroupe et communique l’ensemble des perceptions, des émotions et des associations qu’une entreprise souhaite générer chez ses audiences. Cette marque, elle vit à travers différents médiums : la tonalité incarnée dans les communications, la publicité, les valeurs, les produits, le service et… l’expérience employé.

Les entreprises qui ont du succès auprès de leurs employés se concentrent sur la qualité de tous ces moments significatifs qui sont vécus par ceux qui travaillent avec elles (et non plus uniquement pour elles). Elles comprennent les besoins de leurs troupes, les écoutent et les questionnent. Ces employeurs traitent les questions relatives à l’environnement de travail avec beaucoup de sérieux et impliquent chaque joueur dans les décisions qui auront un impact direct ou indirect sur lui.

L’expérience employé, c’est tout ça. C’est la marque vécue par l’employé. C’est ce qui fidélise et attire les talents. C’est construit autour des notions de confiance et de proximité. C’est une co-construction entre l’employeur et les talents, qui est en cohérence complète avec les valeurs, la vision et la mission de l’entreprise.

Comment avoir une influence sur l’EX?

Quel âge avez-vous? Diriez-vous que vous êtes exactement la même personne qu’il y a 10 ans, 20 ans? Bien honnêtement, on vous souhaite que non. L’évolution est normale, souhaitée. À cet égard, il est tout aussi normal que les générations Y (ou milléniaux), Z et Alpha n’aient pas le même profil, les mêmes attentes et les mêmes besoins que celles qui leur ont pavé la voie. C’est pourquoi l’adaptabilité fait partie des capacités nécessaires en entreprise lorsque l’on souhaite influencer l’EX. L’adaptabilité, mais aussi l’écoute et la communication.

Imaginez-vous dans une soirée de gala. Tout le monde autour de vous discute, se connaît, s’interpelle. Ils donnent tous l’impression de savoir ce qu’ils font là, à l’inverse de vous, qui vivez une expérience bien différente alors que vous ne connaissez personne, ne savez pas qui fait quoi et pourquoi. Résultat? Tout le monde est actif, engagé et trouve du sens à cette soirée. Sauf vous. Il ne serait pas surprenant de vous imaginer vérifier l’heure à votre montre ou abandonner le monde réel pour un petit détour sur votre LinkedIn ou votre Facebook par le biais de votre cellulaire.

Si l’on avait pris soin de vous inclure, de vous présenter aux gens, de s’intéresser à vous, il y a fort à parier que vous auriez eu une expérience différente. C’est la même chose avec l’expérience employé. La meilleure façon d’influencer l’EX en entreprise, c’est d’écouter et de communiquer, afin de comprendre ce dont vos gens ont besoin.

Sur quoi travailler au niveau de l’EX

Plusieurs idées peuvent nourrir une expérience employé réussie. Comme chaque entreprise est une sorte d’écosystème unique, les propositions doivent être en phase avec la réalité de la place. Que ce soit en termes d’effectif, de rythme organisationnel, de moyens financiers ou de temps alloué pour ajouter ou modifier quelque chose, on doit être conscient que tout ne peut pas se faire. Parmi les chantiers que vous pourriez lancer, en voici quelques-uns qui sont à la base d’une bonne expérience employé :

1. Accueil et intégration (Onboarding)
   Mettez-vous dans la peau d’une personne nouvellement arrivée. Qu’est-ce qui produirait un effet wow? Éloignez-vous des procédures qui n’ont pas évolué depuis des années. Rendez votre approche humaine. Pensez expérience utilisateur, comme si c’était un produit qui devrait séduire un acheteur.
2. Parcours employé / candidat
   Réfléchissez pour créer un parcours qui recense les moments-clés vécus par une personne au cours d’une carrière, mais aussi au niveau personnel. Par exemple, une personne au début de la vingtaine a de fortes chances de vivre l’achat d’une première maison, un mariage ou encore l’arrivée d’un premier enfant, tout en étant sujette à être une candidate tout indiquée pour postuler sur un poste plus élevé. Pour chaque moment, on doit avoir prévu un scénario d’accompagnement qui démontre bien toute la compréhension des besoins individuels : une journée de congé pour déménager, un congé retour de noces comme cadeau de mariage, l’accès à des formations liées au poste visé et non uniquement à celui occupé, etc.
3. Moments de rencontres significatifs
   Rallier son monde, c’est gagnant. Pensez à développer des événements d’équipe (BBQ, 5 à 7) et créer des rituels (le pep talk du matin, reconnaissance annuelle des employés, trophée de la pire gaffe). Avec la tension réelle entre travail en présence et à distance, assurez-vous que vos moments de rencontres ont une réelle valeur pour les gens. Un employé qui se déplace “juste parce que”, ça ne laisse jamais une bonne perception de l’expérience. Donnez du sens à vos rencontres. Il doit y avoir une plus-value à y participer, et à l’inverse, on doit se mordre les doigts de ne pas y être présent!
4. Une proposition valeur employé (PVE) flexible
   En très simple, la PVE, c’est ce que reçoivent les employés en échange de leur travail. Personne ne vit les mêmes expériences au même moment, ni n’a les mêmes besoins. Vous pouvez améliorer l’expérience employé en offrant à vos gens de choisir eux-mêmes à quel endroit ils souhaitent dépenser la valeur que vous attribuez à leur part d’avantages sociaux, par exemple. Des plateformes comme Tedy ou Workind trouvent ici toute leur pertinence.
5. Progression professionnelle
   Les Y et les Z seront autant sinon plus à la recherche de défis que les X ou les Boomers. La grande différence, c’est leur niveau de patience : pas très élevé. Ils veulent apprendre, participer, collaborer, être impliqués. Tout de suite. Offrez-leur donc du mentorat de qualité, des responsabilités à l’extérieur de leurs tâches habituelles (avec reconnaissance), des formations qui ne sont pas nécessairement associées directement au poste occupé, mais qui pourraient avoir une incidence sur leur parcours au sein même de l’entreprise.
6. Environnement de travail et ambiance
   Plantes, lumière, espace ouvert, espaces privés, aide pour l’ergonomie (autant à la maison qu’au bureau), droit à la déconnexion : chaque détail compte et peut faire une énorme différence dans la charge mentale de vos gens.

Comment mesurer l’EX en entreprise?

Mettre en place des initiatives qui viennent améliorer l’EX, c’est bien. Colliger l’information, mesurer l’impact de nos initiatives et ajuster le tir au besoin en proposant de nouvelles avenues si l’on remarque un changement dans les besoins, c’est encore mieux. Voici quatre moyens faciles de mesurer l’EX :

• Les sondages
  Un employeur devrait savoir à tout moment comment se portent ses employés. Les besoins évoluent, les préférences fluctuent. Google Form, Survey Monkey ou OfficeVibe, pour ne nommer que ceux-là, sont de bons outils pour sonder régulièrement vos équipes, mesurer l’évolution dans le temps et voir des situations se dessiner : désengagement, relation tendue avec le gestionnaire, confusion, baisse de la performance, moral dans les talons, etc.
• Groupes de discussion
  Que ce soit en embauchant un consultant externe ou en procédant à l’exercice vous-même, la rencontre en groupe de discussion permet d’aller chercher de l’information (insight) de qualité. On mise moins sur le volume que sur les détails, les perceptions, les émotions. Ces groupes sont parfaits pour pousser plus loin certaines données tirées d’un sondage, pour connaître davantage les préférences et les besoins de nos gens.
• Taux de roulement
  Mesure de base des professionnels ressources humaines, le taux de roulement de personnel représente le pourcentage d’employés qui quittent votre entreprise pour une période donnée, par exemple au courant d’une année. Cette mesure, bien que simple à mettre en place, est souvent négligée en entreprise. Elle fournit pourtant un bon indicateur de la satisfaction des employés et de l’expérience vécue.
• Entrevue de départ et stay interview
  Vous n’avez pas ce processus en place? Il serait peut-être temps d’y remédier. L’entrevue de départ peut être confrontante, mais elle apporte beaucoup d’informations sur des pratiques qui méritent notre attention. À l’inverse, les stay interview vous donnent le son de cloche des employés qui restent et vous indiquent le « pourquoi » ils demeurent avec vous. C’est aussi une belle façon de faire vivre l’expérience d’une communication ouverte et transparente entre les employés et l’employeur.