Gestion du changement, un terme désuet? Plutôt de l’adoption utilisateur!

Écrit par Sonia Bergevin • 18 août 2021

Au cours des dernières années, nous avons été témoins d’une importante évolution au niveau de la façon que nous consommons les services. Avec la pandémie qui a limité notre accès aux commerces habituels, une grande ascension des besoins de commerce électronique, d’un clic à la distribution à domicile. Il en est de même pour le magasinage de produits et services en ligne. Avec ces changements sont venus aussi des changements au niveau des attentes. On a créé l’habitude d’avoir une expérience virtuelle claire, rapide et qui permet de facilement accéder à tout ce dont on a besoin de façon instantanée. On s’attend aussi à obtenir des services de support de tout genre à distance, permettant une réponse quasi instantanée. Cela a aussi impacté la présence d’agents virtuels (tel que les ‘’chatbots’’) qui offre cette attention et résolution immédiate. Nous étions déjà à l’ère numérique, mais l’expérience utilisateur facilitée par les technologies a été propulsée au centre même des critères fondamentaux d’un client envers un fournisseur de produits ou services. Donc cette rapidité du changement que nous vivons aujourd’hui nous force ainsi à considérer un nouveau niveau de l’adoption utilisateur. L’accès à la technologie permet une expérience client rapide, efficace et sans friction.

Mais la raison primaire que la gestion du changement est un terme désuet, et que nous privilégions plutôt l’adoption utilisateur, est principalement parce que les utilisateurs ont des choix. Nos changements, qu’ils soient au niveau processus, technologique ou autre, doivent se modeler autour des comportements que nous cherchons à susciter et non l’inverse.

Pourquoi le terme traditionnel « gestion du changement » n’est plus applicable?

La gestion du changement, c'est bien plus que le vieux dicton "nous allons intégrer des communications et des formations à la fin du projet". Le modèle traditionnel de la gestion du changement implique que le changement a une date de début et une date de fin. Cela sous-entend qu’une fois la nouveauté lancée, les efforts envers le changement ne sont plus nécessaires.

Technologie adoptée = gestion du changement complété, vrai ou faux?

Il est vrai que l’adoption aux nouvelles technologies est critique et nécessite une forte considération des comportements de l’utilisateur. Car les gens vont normalement avoir tendance à opter pour le chemin le plus simple, qui souvent est celui qu’on connait – résister aux nouveautés imposées. Donc dans certains cas les usagers tendent à opter pour leurs vieilles habitudes plutôt que profiter de changements qui peuvent être bénéfiques pour eux. Dans certains autres cas, tels que décrits en entrée de jeu, notre accès à ces innovations nous facilite la vie de telle sorte que cela redéfinit les nouveaux standards et les attentes sont plus élevées. Qui dit attentes plus élevées, dit un niveau d’acceptation et d’adoption plus exigeants. Avec ces changements de plus en plus rapides, le changement n’est pas statique dans le temps, mais bien évolutif. Donc la gestion du changement ne s’arrête pas à simplement s’assurer qu’une solution technologique soit déployée. C’est un exercice itératif.

De plus, l’autre élément important de cette question est le fait que plusieurs organisations appliquent le modèle traditionnel de la gestion du changement à des changements technologiques. Donc les activités de gestion du changement sont concentrées seulement sur les changements que la technologie apporte. L’équipe projet (souvent composé d’expertise surtout technologique) établit la raison du changement, pourquoi les utilisateurs doivent l’adopter et croit qu’en organisant un programme de formation avec quelques communications expliquant les bienfaits de la solution, on complète le minimum nécessaire pour éviter que les usagers résistent trop fortement aux nouveaux outils. Trop souvent, nous tombons en mode ‘’vente’’ où l’objectif est de convaincre les usagers que la nouvelle solution est la réponse à leurs enjeux ou limitations du passé. Cette approche est plus directive, où on espère obtenir le maximum de soutien pour faire du déploiement un succès. Mais ce n’est pas avec ce genre d’approche que nous avons vu l’arrivée de technologies telles que le iPhone, qui se veut révolutionnaire au niveau de l’adoption utilisateur et aujourd’hui indispensable. Il s’agit d’un produit qui nait du besoin de l’utilisateur et qui devient une extension naturelle de l’humain! La technologie ne requiert pas une formation exhaustive ni une campagne promotionnelle pour convaincre les utilisateurs de ses vertus. Cette innovation est la résultante du besoin fondamental des utilisateurs, rendant l’adoption instantanée. Donc c’est une approche renversée qui offre aux clients ce dont ils rêvent. La solution est bâtie pour répondre à ces besoins, au lieu de forcer l’utilisateur à ajuster ses critères en fonction de l’outil. Plusieurs méthodes existent afin de favoriser la cocréation et ainsi rapprocher les technologies aux utilisateurs. Une bonne dose de curiosité est souvent à la source même du développement d’un produit ou service qui assurera une adoption optimale, et bien comprendre les motivations fondamentales des usagers.

Donc le modèle traditionnel où la gestion du changement se limite au projet d’implantation qui inclus un départ, un déploiement et date de fin, compte sur un plan de communication qui vend les bienfaits ne répond plus aussi efficacement aux besoins actuels. Par contre, il devient primordial d’avoir cette vision continue, permettant de mettre l’emphase sur l’adoption des utilisateurs.

Impact recherché

Quel est l’état désiré? De voir les utilisateurs adopter la nouveauté… et non seulement en utilisant la solution ou le service, mais que leur expérience soit satisfaisante et voir même sans friction. C’est l’effet wow!

C'est là tout l'enjeu! En utilisant un modèle systématique et de meilleures pratiques éprouvées, la gestion efficace du changement vous permet de surmonter les obstacles et de susciter de nouveaux comportements. Pour garantir que votre projet apporte une valeur optimale, vos efforts de gestion du changement doivent se concentrer sur trois domaines clés:

  • Trouver les bonnes parties prenantes: le choix des parties prenantes est un élément clé dans l’adoption utilisateur. Avec les bonnes parties prenantes, vous avez les bons joueurs autour de la table pour donner la bonne direction au projet.
  • Cocréation: en étant curieux sur la situation actuelle de vos utilisateurs et en validant vos hypothèses avec eux, vous allez bâtir une solution désirable ensemble.
  • Itération: votre nouvelle solution va évoluer dans le temps pour répondre aux besoins du marché, mais surtout les besoins de vos clients / utilisateurs. C’est primordial de garder votre service / produits pertinent pour répondre aux besoins du marché et de vos clients.

Donc avec une grande rapidité d’adoption et une utilisation optimisée de la solution, on contribue grandement à une meilleure expérience utilisateur. Les consommateurs ou utilisateurs passent ainsi d’un niveau de compétence faible sans qu’ils en soient vraiment conscients, à un niveau de compétence averti et très élevé… cette adoption peut même jusqu’à devenir inconsciente et naturelle, permettant une évangélisation de la solution, ce qui crée un fort momentum auprès du marché cible visé ou du groupe de travail en question.

En résumé, avoir la curiosité de bien comprendre les moments critiques des consommateurs/utilisateurs de produits ou services s’avère une étape importante pour s’assurer que la gestion du changement soit fondée sur des assises solides. Par la suite bien accompagner les utilisateurs dans leur parcours et souvent même ajuster la solution pour permettre une plus grande adhérence engendre cette adoption tant recherchée. Cette compréhension assure qu’on vise la bonne chose… et éviter de développer des solutions qui ne rencontrent peut-être pas les attentes élevées de nos utilisateurs… éviter le concept du parfait atterrissage d’avion dans le mauvais aéroport! Finalement, garder l’humain au centre des préoccupations de ce changement est la clé pour concevoir l’expérience positive tant recherchée qui atteste le succès de nos initiatives. C’est ainsi qu’on peut innover avec des solutions désirées, adoptées et révolutionnaires.